Chat ao vivo (Atendente)
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Os status dos chats definem as diferentes formas de visualização dos chats no sistema, organizando as conversas conforme suas atribuições. Existem 4 status de Chat:
• Todos os Chats: aparece qualquer chat, de todos os agentes, de todos os departamentos, com agente/departamento ou não, encerrados ou não encerrados.
• Chats abertos: aparecem todos os chats que NÃO estão encerrados, que estão sem agente e os que estão atribuídos ao departamento do usuário.
Obs.: quem possui a permissão 6 de chat poderá ver o contato, mesmo que o usuário com tal permissão não esteja naquele departamento.
• Meus chats: aparecem apenas os chats que o usuário está atribuído como agente.
• Em atendimento: aparecem todos os chats que possuem um agente atribuído.
Por exemplo, se o cliente tiver permissão para ver todos os chats, ele verá inclusive chats que não são de seu departamento.
Chats com atendimento encerrado: aparecem apenas em 'todos os chats'.
Chats com departamento atribuído: aparecem em 'todos os chats' e em 'chats abertos'.
No Chat, botão 'Encaminha para departamento'.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa para um departamento específico não direcionando para agentes.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa para o último agente que atendeu e não ter um último agente, visto que será direcionado para um departamento.
Chats abertos para conversa: aparecem em 'todos os chats' e em 'chats abertos'.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa sem atribuir departamento ou agente.
Chats abertos para algum agente: aparecem em 'todos os chats', 'meus chats' e em 'em atendimento'.
No Chat, botão 'Encaminha para agente'.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa para um agente específico.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa para um agente aleatório.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa para o último agente que atendeu.
No Fluxo de Conversa, no nó de Ação, abrir conversa para um agente sequencial.
Chats quando o botão Chatbot está desligado: aparecem em 'todos os chats' e em 'chats abertos'.
Chats em um fluxo de conversa ou quando terminam o fluxo: aparecem apenas em 'todos os chats'.
O sistema permite a filtragem do chat por meio de seis filtros específicos, garantindo uma organização mais eficiente e uma busca rápida por conversas relevantes.
São eles:
Etiqueta: Filtra mensagens com base em etiquetas pré-definidas, facilitando a categorização e o acompanhamento de atendimentos específicos.
Departamento: Permite visualizar apenas as conversas de um determinado departamento, ajudando no gerenciamento de equipes.
Campanha: Exibe chats relacionados a uma campanha específica, auxiliando no monitoramento da performance e engajamento das ações de marketing.
Agente: Mostra conversas atendidas por um agente específico, permitindo acompanhar o atendimento, seu desempenho e a qualidade do atendimento prestado.
Canal: Filtra mensagens conforme o canal de comunicação utilizado pelo cliente, como WhatsApp, Facebook ou Instagram.
Visibilidade: Permite visualizar todas as conversas ou apenas as conversas não visualizadas.
As ordenações disponíveis são:
Mais recente: ordena pela mensagem mais recente.
Mais antiga: ordena pela mensagem mais antiga.
Abertura mais recente: ordena por data mais recente da abertura de um atendimento – a abertura de um atendimento gera um protocolo, então podemos dizer que ordena por protocolo –, seja por meio do envio de mensagens por um agente na tela de Chat ou pelo Fluxo de Conversa usando, por exemplo, uma ação de Abrir Conversa.
Abertura mais antiga: ordena por data mais antiga da abertura de um atendimento – a abertura de um atendimento gera um protocolo, então podemos dizer que ordena por protocolo –, seja por meio do envio de mensagens por um agente na tela de Chat ou pelo Fluxo de Conversa usando, por exemplo, uma ação de Abrir Conversa.
Atenção: as ordenações Abertura mais recente e Abertura mais antiga irão listar apenas os contatos que possuem protocolo, os demais contatos, que nunca possuíram protocolo, não aparecerão na listagem da coluna.
Imagine que um cliente enviou uma mensagem às 8h da manhã, mas agora são 15h e você ainda não pôde respondê-lo. Durante esse período, outros 100 clientes também enviaram e continuam enviando mensagens, e você respondeu algumas delas, mas não todas.
No contexto apresentado, o agente encarregado de responder às mensagens deve seguir a ordem em que as mensagens foram recebidas, começando pela primeira que chegou, mesmo que outras mensagens mais recentes tenham sido enviadas posteriormente. Isso garante que os clientes sejam atendidos na sequência em que contataram, priorizando aqueles que entraram em contato primeiro.
Para realizar essa ordem de atendimento, basta utilizar o filtro de ordenação 'Abertura mais antiga'. Isso garantirá que o cliente que enviou a mensagem mais cedo seja atendido primeiro, mesmo que outras mensagens mais recentes tenham chegado depois.
O sistema conta com um campo de busca avançada, permitindo localizar rapidamente conversas específicas.
A pesquisa pode ser feita utilizando os seguintes critérios:
Nome: Encontre chats associados a um cliente específico pelo nome cadastrado.
Telefone: Busque conversas com base no número de telefone do contato, facilitando o acompanhamento de interações.
Protocolo: Localize atendimentos utilizando o número de protocolo gerado para cada conversa, garantindo um rastreamento preciso e eficiente.
O botão "Novo chat" permite o envio de uma Mensagem Template para um contato ainda não cadastrado no sistema, possibilitando o início de uma conversa de forma rápida e prática.
Para adicionar o contato enviando uma Mensagem Template, clique sobre o botão "Novo Contato", depois informe:
Nome do cliente: o nome que o contato terá no sistema,
Abrir conversa?: se uma conversa será aberta para o agente após o envio da mensagem template ou não;
Número estrangeiro: informar se o número de telefone do contato é estrangeiro ou não,
Número do cliente: o número de telefone do contato
Se for telefone estrangeiro, insira o prefixo do país de origem antes do número.
Não é possível usar o botão 'Novo chat' para envio de mensagens template para contatos já cadastrados no sistema. Caso tente, surgirá a mensagem de erro "Conversa já existente".
Em caso de interrupção da conexão com o servidor de mensagens, seja por instabilidade da rede ou manutenções programadas, o sistema solicitará automaticamente uma nova sincronização das mensagens ao exibir um botão denominado "Ressincronizar". Ao acioná-lo, o cliente enviará uma solicitação ao servidor para realizar uma nova sincronização das mensagens, garantindo a atualização do conteúdo da página e a preservação da ordem cronológica das conversas.
Quando houver a desconexão, na Listagem de Conversas, o botão "Ressincronizar" ficará disponível:
Quando pressionado – desde que a conexão com a internet esteja ativa –, o botão "Ressincronizar" atualizará tanto a coluna de listagem de conversas quanto o campo de conversa. Dessa forma, todas as alterações realizadas durante o período de desconexão serão carregadas e exibidas de forma completa e organizada.
Já no caso da sincronização não ser possível, ainda, devido à falta de conexão com a internet, será exibida a mensagem: "Não foi possível reconectar ao servidor. Verifique sua conexão com a internet."
Quando o botão "Ressincronizar" surgir, é altamente recomendado que seja acionado. Esse procedimento é essencial para garantir que todas as mensagens trocadas durante o período de desconexão sejam devidamente carregadas no sistema, preservando a continuidade e a ordem cronológica das conversas.
A não utilização do botão pode resultar em inconsistências na exibição das mensagens, dificultando o acompanhamento preciso das interações e impactando a qualidade do atendimento ao cliente. Por isso, ao identificar a presença do botão, o ideal é pressioná-lo imediatamente, assegurando que o sistema sincronize todos os dados de forma eficiente.
Esse recurso é projetado para minimizar transtornos causados por interrupções na conexão com o servidor, permitindo que a equipe mantenha uma visão completa e atualizada das conversas. Com isso, o fluxo de atendimento permanece organizado e confiável, mesmo após períodos de instabilidade.
Se em uma equipe com múltiplos computadores apenas um estiver exibindo a necessidade de sincronização, é importante verificar a conexão com a internet e as configurações específicas desse computador.
Certifique-se de que:
A conexão à internet esteja ativa e estável.
O dispositivo esteja conectado à mesma rede utilizada pelos outros computadores.
Não haja restrições ou bloqueios no firewall ou antivírus que possam estar impedindo a comunicação com o servidor de mensagens.
As configurações de energia não esteja influenciando na conectividade com o sistema.
As portas de rede estejam corretamente abertas e configuradas.
Os softwares estejam atualizados em sua última versão.
Quando um contato tiver sido direcionado para o atendimento de um departamento, esse contato será marcado com uma etiqueta do departamento:
Quando a conversa for encerrada ou encaminhada para outro contato ou departamento, a tag será removida.
Geralmente a sessão será aberta por meio do envio de uma Mensagem Template a um contato que não tenha uma sessão válida, ou, ainda, quando o contato sem uma sessão valida envia uma mensagem.
Quando faltar 30 minutos para uma sessão deixar de ser válida, uma etiqueta será adicionada informando "Expirando". Dessa forma, o agente do sistema poderá saber visualmente que talvez terá que dar uma atenção maior aquele contato para atende-lo antes da sessão terminar ou, ainda, mandar uma mensagem para o contato antes do prazo da sessão terminar, instigando o contato a responder algo depois da sessão terminar, o que faria com que a sessão fosse aberta pelo contato, que possui um custo menor.
Depois do período de validade da sessão, o contato recebe a etiqueta "Expirado", o que indica que a sessão dele terminou e que não é mais possível enviar mensagens livremente ao contato. Para se comunicar com o contato será necessário o contato enviar uma mensagem ou o usuário enviar uma mensagem ao contato por meio de Mensagens Template até que o contato responda e possa ser, então, possível enviar mensagens livremente.
Quando o contato está em atendimento por um agente, surge ao lado do nome do contato um ícone de atendente:
Ao deixar o mouse sobre o ícone de atendente é possível visualizar qual atendente está atribuído ao contato:
Quando uma automação estiver em execução, o ícone de automação será exibido na conversa do contato.
Uma automação em execução significa que um Fluxo de Conversa foi disparado no contato e está aguardando alguma interação dele.
O sistema apresenta o ícone do canal de origem, que é o ícone que simboliza por qual aplicativo de conversa o canal está entrando em contato.
Os canais disponíveis no sistema são: WhatsApp, Instagram e Facebook.
O ícone de "Marcado como Lido" indica que a mensagem já foi visualizada pelo agente responsável pelo atendimento ou algum outro usuário do sistema. Esse status ajuda no gerenciamento das conversas, garantindo que as mensagens já analisadas sejam facilmente identificadas, evitando retrabalho e melhorando a organização do fluxo de atendimento.
Quando o usuário do sistema entrar em uma conversa marcada como não lida, o ícone ficará acinzentado, indicando que a mensagem foi lida:
Atenção: se a conversa com o contato na página de Chat estiver aberta em alguma aba do navegador, por mais que o usuário não esteja na aba, a conversa será marcada como lida se uma nova mensagem for enviada.
Se desejar marcar uma conversa "lida" como "não lida", então deixe o mouse sobre o contato e clique sobre o ícone de três pontinhos, pois dessa forma surgirá a opção "Marcar como não lido" para ser selecionada.
Ao abrir uma conversa, você verá o histórico de mensagens trocadas, com as mensagens mais antigas na parte superior e as mais recentes na parte inferior. Cada mensagem é exibida em um balão de texto com o nome do remetente e o horário de envio.
Na parte inferior está presenta a barra de conversa, onde é possível enviar mensagens para o contato.
Ao selecionar uma conversa, na parte superior do campo de conversa estará disponível um campo de busca de mensagens.
Para utilizá-lo, basta digitar o trecho da mensagem desejada e clicar no ícone da lupa, dessa forma, o sistema realizará a busca dentro da conversa do contato e todas as ocorrências daquela palavra ou frase irão aparecer na tela. Quando clicar sobre a ocorrência desejada, será direcionado diretamente para o ponto em que a mensagem foi registrada.
Ao selecionar uma conversa, no parte superior direta do campo de conversa será indicado qual agente ou departamento está atribuído a conversa, se houver algum atribuído.
Ao selecionar uma conversa, no parte superior direta do campo de conversa estará disponível um atalho para o encerramento do atendimento.
Ao selecionar uma conversa, no parte superior direta do campo de conversa estará disponível um botão para abrir ou fechar o campo de configurações do Chat.
Quando não for possível enviar mensagem de forma livre ao contato, a barra de conversa apresentará apenas a opção de selecionar Mensagens Templates a serem enviadas ao contato.
Na listagem de mensagens templates para serem enviadas, é apresentado entre parênteses a categoria da mensagem template, se é de Utilidade ou de Marketing. Isso para facilitar o agente a identificar a categoria das mensagens, visto que as mensagens templates de Utilidade são mais baratas do que as de Marketing.
Ao selecionar uma mensagem template, uma prévia da mensagem será exibida:
A mensagem será enviada apenas após o botão de enviar mensagem ser selecionado.
É possível usar variáveis na barra de conversa.
Por exemplo: {nome}, muito obrigado por entrar em contato!
É possível enviar imagens que estejam na área de transferência pelo chat utilizando o atalho Ctrl + V na barra de conversa.
Também é possível enviar uma imagem utilizando um Campo Customizável do tipo imagem. Para isso, basta escrever o nome da variável na barra de conversa. Por exemplo, o usuário criou uma variável chamada "foto" e salvou dentro dela a foto do cliente; então, para enviar essa foto novamente para o cliente basta ir até barra de conversa e escrever {foto}, clicando posteriormente no ícone de enviar.
Caso prefira, é possível enviar uma imagem que esteja em seu computador. Para isso, faça o seguinte:
Na barra de conversa, clique no ícone de +.
Depois disso, clique sobre o ícone de imagem.
Imediatamente após selecionar a imagem desejada ela será enviada.
É possível enviar telefone e e-mail de um contato para outro contato. Para isso, faça o seguinte:
Na barra de conversa, clique no ícone de + e depois no ícone de envio de contato:
Feito isso, uma janela irá se abrir para preenchimento das informações do contato:
Informe o nome do contato, o e-mail e/ou telefone. Por último, clique em Enviar contato.
A mensagem irá aparecer para o contato da seguinte forma:
E ao clicar sobre a mensagem, os seguintes dados são apresentados:
No sistema, a mensagem aparece da seguinte forma:
O sistema permite o envio de mensagens internas no campo de conversas, que não são visíveis para o contato. Essa funcionalidade oferece diversas vantagens para a gestão eficiente do relacionamento e do histórico de interações com o cliente:
Registro de Informações Internas: As mensagens internas permitem que a equipe mantenha anotações confidenciais sobre cada contato, facilitando consultas futuras e garantindo que informações importantes não sejam perdidas.
Facilidade de Acompanhamento: Utilize essa ferramenta para registrar pontos importantes de uma conversa, como lembretes de ações futuras ou detalhes críticos que devem ser considerados nas próximas interações com o contato.
Resumo das Conversas: A equipe pode registrar resumos do que foi discutido, criando uma visão consolidada de todas as interações e garantindo que todos os membros da equipe estejam alinhados com o histórico de cada contato.
Planejamento de Respostas e Ações: É possível anotar ideias de respostas futuras, esboçar estratégias de atendimento ou discutir abordagens internas com outros membros da equipe, sem interferir diretamente na comunicação com o contato.
Essa função melhora a organização interna, promove a colaboração entre os membros da equipe e aumenta a eficiência no atendimento, ao garantir que todas as informações importantes estejam centralizadas e facilmente acessíveis.
Se o contato já possui sessão aberta, basta no campo de mensagens digitar /interna e depois escrever a mensagem que deseja.
Selecione o checkbox Interna?, dessa forma o botão de enviar mensagem irá ficar vermelho, o que indica que qualquer mensagem enviada no campo de texto será enviada como mensagem interna.
Se o contato estiver com a sessão fechada, o campo de mensagem livre estará bloqueado, sendo possível apenas selecionar uma mensagem template para ser enviada ao contato. Para liberar o campo de mensagem para enviar mensagens internas, clique na caixinha Interno?.
Dessa forma é possível enviar mensagens internas, mesmo que o cliente esteja com a sessão fechada.
As mensagens internas são representadas visualmente na cor vermelha e com a mensagem "Mensagem interna, não será enviada para o contato":
Além disso, lembre-se que o contato não recebe a mensagem interna. Apenas usuários do sistema é que podem visualizar as mensagens internas.
Para o envio de uma mensagem de voz ao contato, clique sobre o botão de mensagem de voz:
Quando clicar sobre o botão, o áudio começará a ser gravado:
Para descartar a gravação, clique sobre o botão de lixeira, pois isso fará com que a gravação seja imediatamente excluída:
Para parar a gravação, clique sobre o botão de parar:
Se a resposta for "Não", o áudio será excluído. Se for "Sim", o áudio será enviada para o contato.
Nas mensagens do chat é possível constatar se a mensagem foi recebida pelo contato e se ela foi visualizada.
Se o símbolo de verificação estiver cinza, a mensagem foi apenas recebida pelo contato; se estiver verde, foi recebida e visualizada.
Na tela de Chat, ao enviar uma mensagem para o contato, um ícone com um x vermelho aparece e ao manter o cursor do mouse sobre ele surge a mensagem "Error validating access token".
Em resumo, não há necessidade de configurar tudo novamente, apenas copie o token de acesso do Painel de Aplicativos da Meta:
E depois cole e salve no sistema no campo Token de Acesso.
Se a Mensagem Template não existir mais – porque, por exemplo, foi excluída – e a mensagem template estiver configurada em algum fluxo de conversa, o contato não seguirá no fluxo, não recebendo, portanto, mais nenhuma mensagem do bot quando chegar no ponto em que a mensagem template não existe mais, e o sistema irá apresentar no campo de conversa da tela de Chat a seguinte mensagem: "--- Mensagem template não enviada, verifique o fluxo ---".
Vale pontuar que o contato não vê essa mensa
Exibe o nome do contato conforme configurado no aplicativo. Esse nome é o que o próprio usuário do escolheu para ser exibido aos seus contatos. Não é necessariamente o nome oficial ou registrado da pessoa, mas sim a forma como ela optou por se identificar.
Ao clicar no ícone de edição de texto, é possível alterar o nome apresentado nesse campo.
O campo de informações exibe as informações do contato que foram registradas no sistema. As informações apresentadas automaticamente são:
Canal: esse campo é preenchido automaticamente e registra por qual meio o contato envio mensagem. Se pelo WhatsApp, Facebook ou Instagram. Se for pelo WhatsApp, será indicado qual o número de telefone para o qual o contato envio a mensagem.
Telefone: se o contato tiver entrado em contato por meio do WhatsApp, o número de telefone será registrado aqui; se for por meio de outro canal, o campo não aparecerá.
Quando a sessão estiver vencida, não será possível enviar mensagem de forma livre, sendo necessário iniciar uma nova conversa com o envio de um modelo de mensagem (Mensagem Template) ou receber uma nova mensagem do contato.
Esse botão indica se o contato está configurado para receber ou não mensagens de uma transmissão.
Se estiver ativado, o contato receberá as mensagens da transmissão; se estiver desativado, não será incluído na lista de destinatários das transmissões, mesmo que atenda às suas condições.
Isso resultará na não recepção de nenhuma transmissão por parte desse contato.
Para ativar o desativar, bastar clicar sobre o botão.
É possível adicionar ao contato observações que você deseje registrar. Por exemplo, para registrar que o contato ligou e fez um determinado comentário ou pedido.
Tais observações não serão vistas pelo contato, apenas pelo agente do sistema.
Na tela do chat, nas configurações do chat, clique em Adicionar observação.
Feito isso, uma janela se abrirá:
Os seguintes campos estarão disponíveis para serem preenchidos:
• Texto: campo obrigatório onde será informada a observação que deseja registrar.
• Data: campo opcional para inserir uma data de execução da ação contida na observação.
• Encaminha para: campo opcional para encaminhar a observação para um agente específico.
As informações apresentadas na observação são as seguintes:
Para excluir uma observação, na tela do Chat, clique sobre o card de observação e responda "Sim" para a pergunta "Tem certeza que deseja excluir essa observação?".
É possível adicionar ao contato o envio de uma mensagem futura, dessa forma, quando a data e hora do agendamento chegar, a mensagem será enviada para o contato.
Na tela do chat, nas configurações do chat, clique em Agendar nova mensagem.
Feito isso, uma janela se abrirá:
Os seguintes campos estarão disponíveis para serem preenchidos:
• Mensagem template: selecione a mensagem template que será enviada para o contato.
• Data: selecione a data e a hora que a mensagem será enviada.
• Abrir atendimento?: selecione "sim" se desejar que ao enviar a mensagem template a conversa seja aberta para atendimento (não é definido um agente específico, apenas é aberto atendimento); selecione "não" se desejar que ao enviar a mensagem template a conversa não seja aberta para atendimento de um agente. Lembre-se que conversas abertas para atendimento, enquanto não forem encerradas, não caem no fluxo de conversa – isso quer dizer que, por exemplo, se você selecionar "sim" e mandar uma mensagem template de parabéns para a pessoa, quando ela retornar agradecendo, ela não vai cair no fluxo de conversa principal.
As informações apresentadas no campo de mensagens agendadas são as seguintes:
É possível adicionar ao contato o disparo futuro de um fluxo, dessa forma, quando a data e hora do agendamento chegar, o fluxo será disparado para o contato.
Para agendar o envio de um fluxo vá até a tela do Chat e nas configurações do chat clique em Agendar novo fluxo.
Feito isso, uma janela irá se abrir para configurar qual fluxo será disparado e em qual data e horário:
Com tudo configurado, no dia e horário marcado o fluxo será disparado para o contato.
Para excluir o agendamento de um fluxo específico, basta clicar sobre o fluxo agendado e responder "Sim" para a perguntar "Tem certeza que deseja excluir esse agendamento?".
Para excluir todos os agendamentos de fluxo, basta clicar sobre o botão "Remover fluxos".
Na coluna de configurações do Chat, no campo 'Encaminhar para agente', escolha um agente clicando sobre o nome dele.
Caso esteja substituindo um agente que já está atribuído, responda 'Sim' para "Tem certeza que deseja alterar o agente?"
Feito isso, você terá atribuído a conversa para esse agente. Para constatar isso basta observar o nome do agente na parte superior direita do chat:
Outra forma é responder ao contato, pois isso fará com que a conversa seja atribuída ao usuário que respondeu!
Quando a conversa for encerrada pelo botão 'Encerrar atendimento', o agente será retirado do atendimento.
Na coluna de configurações do Chat, no campo 'Encaminhar para departamento', escolha um departamento clicando sobre o nome dele.
Feito isso, você terá atribuído a conversa para esse departamento. Para constatar isso basta observar o nome do departamento na parte superior direita do chat e a tag do departamento na coluna de listagem de contatos:
Quando uma conversa é atribuída a um agente usando o botão 'Encaminhar para agente', o departamento é removido da conversa e o agente é designado em seu lugar. Em outras palavras, o agente e o departamento não permanecerão simultaneamente na conversa.
Quando a conversa for encerrada pelo botão 'Encerrar atendimento', o departamento será retirado do atendimento.
Quando um agente enviar uma mensagem para um contato que já possui um departamento atribuído (mas não um agente atribuído), o agente também será atribuído a esse departamento. Nesse caso, o departamento continuará atribuído à conversa.
Para saber se um departamento e um agente estão atribuídos simultaneamente a uma conversa, basta observar o nome do departamento e do agente na parte superior direita do chat, além da tag do departamento e o símbolo de agente na coluna de listagem de contatos:
Se um segundo agente enviar uma mensagem para uma conversa na qual o departamento e o agente já estão atribuídos, não haverá substituição de agentes como responsáveis pela conversa.
Ao encerrar uma conversa usando o botão 'Encerrar atendimento', tanto o departamento quanto o agente serão removidos do atendimento.
Ao realizar a atribuição de uma conversa para um departamento, no Campo de Conversa será registrado qual usuário fez a atribuição do Chat para o departamento selecionado.
A qualquer momento, é possível disparar um fluxo de conversa para um contato por meio da tela de Chat.
Para isso, na coluna de configurações do Chat, no campo 'Encaminhar para fluxo', escolha um fluxo clicando sobre o nome dele.
Prontinho, a conversa será encerrada e as mensagens do fluxo serão disparadas para o contato.
O botão "Bloquear Contato" permite bloquear tanto o envio quanto o recebimento de mensagens de um determinado contato.
Ao clicar no botão, o contato será imediatamente bloqueado.
Uma mensagem será exibida na barra de conversa com a seguinte notificação: "Contato bloqueado, não é possível enviar ou receber mensagem".
Ó bloqueio impedirá tanto o envio de mensagens pelo usuário do sistema quanto a comunicação do contato com o sistema, inclusive transmissões e mensagens agendadas. Além disso, não será possível excluir o contato bloqueado, sendo necessário o desbloqueio para tal.
Para realizar o bloqueio, é necessário que o contato tenha enviado uma mensagem nas últimas 24 horas. Caso contrário, o bloqueio não será possível.
Quando um contato está bloqueado, ele pode ser desbloqueado a qualquer momento (mesmo que o contato não tenha enviado mensagem nas últimas 24h). Para isso, basta clicar no botão "Desbloquear Contato".
Além disso, os contatos bloqueados são identificados na listagem de contatos com um símbolo de bloqueio:
Como o sistema se comporta quando um contato está bloqueado e há uma mensagem template ou um fluxo de conversa agendado?
Se o contato estiver bloqueado, qualquer mensagem template ou fluxo de conversa agendado antes do bloqueio não será enviado. No entanto, caso o contato seja desbloqueado dentro de 30 minutos após a data e hora do agendamento, a mensagem ou fluxo será automaticamente enviado.
Não é possível fazer novos agendamentos em contatos bloqueados.
Para encerrar um atendimento, o que irá desvincular os departamentos e agentes atribuídos ao contato, além de tirar o contato do atendimento, basta clicar no botão "Encerrar atendimento":
Alternativamente, é possível também clicar no atalho de encerramento de atendimento que fica no canto superior do Campo de Conversa:
Ao fazer isso, uma janela será aberta, oferecendo algumas opções:
• Encerrar atendimento imediatamente: Se desejar encerrar o atendimento imediatamente, com o campo "Tempo de encerramento" vazio, clique em "Encerrar". Por padrão, o campo "Tempo de encerramento" já vem vazio.
• Agendar encerramento de atendimento: Para agendar o encerramento de um atendimento para um momento futuro, siga os passos abaixo:
Insira a quantidade de minutos desejada no campo "Tempo de encerramento".
Surgirá o campo 'Caso o usuário responda' com as opções:
Não cancelar o encerramento: ao selecionar essa opção, mesmo que o contato envie uma mensagem antes da data e hora, o encerramento do atendimento será mantido conforme o agendamento.
Cancelar o encerramento: ao selecionar essa opção, se o contato enviar uma mensagem antes do horário agendado, o encerramento será automaticamente cancelado.
Clique em "Encerrar".
O sistema exibirá o dia e horário programados para o encerramento e finalizará automaticamente o atendimento no momento informado.
Caso deseje cancelar o encerramento antes do horário programado:
Clique no encerramento agendado.
Confirme a ação respondendo "Sim" à pergunta apresentada.
Observações Importantes
O encerramento agendado continuará ativo mesmo que:
O cliente envie uma nova mensagem após o agendamento.
O agente responda ou envie uma nova mensagem ao cliente.
Atenção: Se não quiser que a conversa seja encerrada após o agendamento, é necessário cancelar manualmente o encerramento antes do prazo final.
• Enviar mensagem de encerramento de atendimento: Ao encerrar um atendimento, você pode optar por enviar uma mensagem personalizada. Para isso:
Preencha o campo "Mensagem de encerramento" com o texto desejado.
Clique em "Encerrar" para finalizar o atendimento e enviar a mensagem configurada.
Configuração de Mensagem de Encerramento Padrão:
Você pode definir uma mensagem de encerramento padrão para cada usuário do sistema e, assim, agilizar esse processo:
Acesse a página "Meu Perfil".
No campo "Mensagem de encerramento", insira o texto padrão que deseja utilizar.
Salve as alterações.
Após configurar, o campo "Mensagem de encerramento" será automaticamente preenchido com o texto definido no perfil do usuário toda vez que você encerrar um atendimento.
Ao encerrar um atendimento, você pode:
Deletar a mensagem padrão preenchida automaticamente. Dessa forma, ao encerramento o atendimento nenhuma mensagem será enviada.
Substituí-la por uma nova mensagem no momento do encerramento.
Caso deseje remover completamente a mensagem padrão, acesse novamente a página "Meu Perfil" e salve o campo "Mensagem de encerramento" em branco.
É possível configurar um Fluxo de conversa que será disparado após o encerramento do atendimento.
É possível configurar o sistema para que campos customizáveis sejam exibidos obrigatoriamente ou opcionalmente no momento do encerramento de um atendimento. Essa funcionalidade permite que informações relevantes sejam registradas de maneira padronizada, garantindo maior controle e organização dos dados coletados.
Com essa configuração, é possível, por exemplo, estruturar um processo de registro detalhado do atendimento, facilitando a análise posterior e a geração de relatórios estratégicos.
Exemplo de uso: Ao encerrar um atendimento, o atendente poderá ser solicitado a preencher campos customizáveis, como:
Motivo do encerramento: indicar se o atendimento foi resolvido, se o cliente desistiu ou se houve outra razão específica.
Categoria do atendimento: classificar o tipo de solicitação, como suporte técnico, dúvidas comerciais ou reclamações.
Satisfação do cliente: registrar uma avaliação baseada no feedback recebido durante a interação.
Observações adicionais: espaço para inserir informações complementares que possam ser úteis para futuras consultas.
Essa personalização garante que cada atendimento seja documentado de forma estruturada, auxiliando no aprimoramento contínuo do suporte e na tomada de decisões estratégicas.
Configurando os campos customizáveis no encerramento:
Campos customizável opcional vazio:
Se o campo customizável não possuir nenhum valor preenchido no encerramento, um botão denominado "Excluir valor atual" ficará disponível. Caso essa opção esteja selecionada, e o contato já possua um valor registrado anteriormente nesse campo, ele será removido. Se a opção não for marcada, o valor existente permanecerá inalterado.
Em algumas circunstâncias há uma notificação sonora quando uma nova mensagem é enviada ao agente ou quando um contato é atribuído ao agente ou departamento a que ele faz parte.
Há notificação sonora:
Quando o agente não está na página do Chat. Ex.: quando o agente estiver na página de Contatos, ou no Dashboard, ou na Transmissão etc.
Quando, mesmo estando na página do Chat, o agente estiver em outra aba do navegador ou com a janela minimizada (se a janela do sistema com a tela do Chat de alguma forma estiver visível, a notificação não será disparada).
Não há notificação sonora:
Quando o agente estiver visualizando a página do Chat.
Quando uma nova mensagem é enviada e o agente não está atribuído.
Quando uma nova mensagem é enviada e o agente não está alocado no departamento atribuído a conversa.
Sempre que houver uma nova mensagem, uma bolinha azul aparece sobre o ícone. Ao clicar sobre o ícone, uma caixinha será aberta mostrando as notificações:
Se o agente clicar sobre o ícone de som, ele desativará as notificações sonoras, se clicar novamente, reativará as notificações sonoras.
Se clicar sobre o ícone de x, ele apagará todas as notificações listadas. Se clicar sobre o ícone da lixeira, apagará apenas a notificação específica que corresponde a posição do ícone. Se clicar sobre a mensagem da notificação, abrirá a conversa vinculada a notificação.
Além das mensagens, as atribuições manuais de contatos ao agente ou ao departamento são também notificadas.
A referida notificação aparece na barra de notificações do celular:
Se for clicado sobre a mensagem de notificação, a conversa será aberta no PWA.
No celular, as notificações de mensagem são enviadas apenas uma vez por contato. Em outras palavras, se um contato enviar, por exemplo, 20 mensagens, apenas a primeira será exibida na barra de notificações do celular.
No entanto, existe uma diferença entre as notificações para mensagens direcionadas a um agente atribuído e aquelas para um departamento atribuído:
Agente Atribuído: Se a notificação for removida da barra de notificações ou se o usuário clicar nela para abrir a mensagem no PWA, a próxima mensagem desse contato será notificada novamente. Após isso, as mensagens subsequentes não gerarão novas notificações, a menos que a notificação seja removida ou aberta novamente.
Departamento Atribuído: No caso de mensagens direcionadas a um departamento sem um agente específico atribuído, a notificação aparecerá apenas uma vez, ou seja, na primeira mensagem enviada após a atribuição do departamento ao contato pelo Fluxo de Conversa.
• Se o usuário estiver no computador, mesmo que na tela do Chat, a mensagem de notificação será disparado no celular.
• Se o usuário estiver no PWA visualizando a tela de Chat, ou em uma conversa específica na tela de Chat, a mensagem de notificação não será disparada no celular.
Para que as notificações funcionem corretamente, ao entrar no PWA pela primeira vez, permitir as notificações.
Caso as notificações não tenham sido permitidas, não haverá notificações no celular quando uma nova mensagem for enviada ao agente.
Para ativar as notificações posteriormente ao primeiro acesso, clique sobre o ícone do PWA e clique sobre "Configurações do site".
Depois, clique sobre Notificações
Por último, ative as notificações:
Existem situações em que a Revenda precisa identificar os contatos dos clientes autorizados a solicitar suporte. Para isso, cada agência possui um código de contato que é atualizado a cada 4 horas. Assim, quando um contato solicitar suporte, ele deverá informar o código de suporte para que o atendimento possa prosseguir.
Para o cliente visualizar o código de suporte, ele precisa clicar sobre o nome de usuário dele no canto superior direito do sistema e ir até o campo Código de Suporte:
Para visualizar os códigos de suporte é necessário que haja a permissão configurada.
É possível acessar a conversa com um contato existente ou criar um novo diretamente por meio de uma URL especial.
Para abrir a conversa de um contato já cadastrado no sistema, utilize a URL com o parâmetro target_phone=, seguido do DDD e número de telefone do contato.
Isso fará com que a página de Chat seja aberta com a conversa do contato já selecionada.
Caso o contato ainda não exista no sistema, basta utilizar a mesma URL com o parâmetro target_phone=, seguido do DDD e o número desejado.
Ao acessar a URL, a janela de chat será aberta automaticamente, exibindo a opção de Novo Chat com o campo de telefone já preenchido, facilitando o cadastro do contato.
A página de Chat possui 4 principais campo: 1. , 2. , 3. e 4. .
Se atente às regras da página '', pois elas podem interferir na visualização dos status do chats, assim como nos chats apresentados para visualização.
Chat de menção nos Stories: Quando um contato faz uma menção nos stories, o sistema atualiza o chat com a menção, mas não considerar como contato no Dashboard, nem abre como conversa, ou seja: a menção é apenas listada em 'todos os chats'. Entretanto, uma será aberta.
Caso uma conversa seja aberta, quando o contato responder, a mensagem irá aparecer também no status '' e o não será disparado, a não ser que
Mensagem: selecione uma para ser enviada.
Para mais informações sobre adição de contatos unitários ou em lista, vide: ..
Nesse caso, busque o contato na ou na página de .
Quando uma conversa é iniciada, uma sessão é iniciada também. Para mais informações sobre conversa, vide: .
Para mais informações sobre sessão, vide .
Por exemplo, se o fluxo enviar um para que o contato selecione uma opção, o ícone de automação permanecerá visível enquanto o sistema aguarda a resposta. Isso acontece também nos casos, por exemplo, de envio de pelo fluxo de conversa e também do item de do nó de Conteúdo.
Para mais informações: .
Para mais informações sobre envio de mensagens de forma livre, vide: .
Para mais informações sobre uso de variáveis, vide: e .
Para mais informações sobre Campo Customizável, vide: .
É possível enviar mensagem pré-configuradas utilizando o recurso de .
Ao parar a gravação, se nas a opção "Mostrar confirmação de envio de áudio" estiver marcado como "Não", o áudio será enviado imediatamente; se estiver marcado como "Sim", uma janela abrirá perguntando "Tem certeza que deseja enviar esse áudio?", além de ser possível ouvir o áudio que foi gravado antes de enviar:
Para entender o motivo de alguma falha, deixe o mouse sobre x vermelho, copie o código e busque pelo código do erro acessando o seguinte site:
Nesse caso, será necessário configurar novamente o token de acesso: .
Dado que é possível que o contato utilize-se de nomes distintos ou de emojicons nesse campo, recomenda-se perguntar ao contato qual o nome dele, seja durante o atendimento ao contato e clicando no botão de Edição do Nome, seja utilizando-se do item de e salvando no campo de sistema denominado "nome".
As informações apresentadas depois de serem salvas no campo por meio do botão "Editar dados" ou pelo item de são: Data de nascimento, Cpf, RG, Código do cliente, E-mail.
Todas essas informações são campos do sistema e que podem ser alteradas e acessadas utilizando-se das variáveis de sistema: .
Ao clicar no botão "Editar dados" é possível alterar as informações dos campos: Data de nascimento, Cpf, RG, Código do cliente e E-mail. Outra forma de alterar os dados do campo é utilizando-se do item de .
A validade da sessão tem relação com as regras da Meta para a abertura de conversas. As regras podem ser consultadas aqui:
Para adicionar uma observação, há duas formas: pelo chat e pelo . Iremos falar aqui sobre como adicionar observações pelo chat.
Para visualizar, inserir, editar ou deletar uma observação é preciso estar com a permissão "Observações do contato" ativa nas .
As permissões também afetam as observações do .
Para agendar o envio de uma mensagem, há duas formas: pelo chat e pelo . Iremos falar aqui sobre como agendar o envio de mensagem pelo chat.
Ao realizar um agendamento por meio do , os compromissos agendados aparecerão aqui:
Depois, responda 'Sim' para "Tem certeza que deseja adicionar esse agente?"
Configurações de departamento, vide: .
Depois, responda 'Sim' para "Tem certeza que deseja salvar esse departamento?"
Os contatos bloqueados são identificados na lista de contatos, na página de , com o status "Sim" na coluna "Bloqueado?" e podem ser facilmente filtrados utilizando o filtro "Bloqueado".
As configurações dos campos customizáveis que irão aparecer no encerramento do atendimento são realizadas em .
Na parte superior direita do sistema há o ícone de um sino que, ao ser clicado, mostra as notificações de novas mensagens enviadas ao agente, ou atribuições do agente a um contato (abriu conversa para o agente – ou pelo –, notifica o agente) ou a um departamento a que ele faz parte (abriu conversa para o departamento – ou pelo –, notifica todos do departamento que podem ver a conversa). Em todos esses casos, as notificações só irão ser registradas se o agente não estiver na página do Chat.
É importante pontuar que o agente recebe apenas as notificações de novas mensagens em conversas onde ele for agente ou que estejam atribuídas a um departamento que ele pertença. Por isso é importante conferir as regras de , pois elas podem restringir uma notificação ou outra, a depender da permissão configurada.
Quando as regras de impedirem a visualização da mensagem.
Quando o PWA estiver instalado no celular, o usuário, quando ele estiver sido designado como agente do contato – seja pelo ou pela – ou quando ele for parte de um departamento que foi atribuído ao contato – seja pelo , ou pela , irá receber no celular uma notificação (inclusive sonora) de que há uma nova mensagem para ele.
Para isso, vá até a página de e habilite a opção "Código de Suporte":
Exemplo: 🔗
Exemplo: 🔗
