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• Aguardando atendimento humano: quantidade de pessoas aguardando para serem atendidas.
Aqui são contabilizados os contatos que forem encaminhados pela página de Chat para um agente, utilizando o botão 'Encaminhar para agente', ou para um departamento**, através do botão 'Encaminhar para departamento'."
Também são contabilizados aqui os contatos direcionados pelo Fluxo de Conversa para uma conversa, por meio de um nó de Ação, nas seguintes situações:
Abrir conversa**.
Abrir conversa para um agente específico;
Abrir conversa para um departamento específico não direcionando para agentes**;
Abrir conversa para um agente aleatório;
Abrir conversa para o último agente que atendeu**;
Abrir conversa para um agente sequencial;
Os contatos que estiverem aguardando atendimento humano e forem respondidos por um agente ou encaminhados para um fluxo pelo Chat, não serão mais contabilizado como 'Aguardando atendimento humano'.
• Em atendimento humano: quantidade de pessoas sendo atendidas por um agente.
São contabilizadas aqui as conversas respondidas por um agente:
Agente responde uma conversa atribuída a ele pelo fluxo.
Agente responde uma conversa atribuída a um departamento.
Agente responde uma conversa sem agente.
Atenção: observe que não basta encaminhar o contato para o agente ou departamento, é preciso que o agente envie uma mensagem para o contato.
• Atendimento humano finalizado: total de atendimentos humanos finalizados no dia de hoje.
Para finalizar um atendimento o agente precisar ir até a tela de Chat, selecionar uma conversa e clicar em Encerrar atendimento.
• Total de atendimentos: quantidade de solicitações de atendimento no dia.
• Contatos do dia: total de pessoas que entraram em contato. [contatos únicos] Aqui são contabilizados os contatos que não estiverem em um fluxo ou que se estiverem não tenham sido direcionadas para uma conversa.
• Contatos da Semana: total de pessoas que entraram em contato na semana. [contatos únicos]
• Contatos do Mês: total de pessoas que entraram em contato no mês. [contatos únicos]
• Proporção de Atendimento Humano: percentual de atendimentos abertos no mês (do 1º dia do mês até o último).
• Se o contato enviar uma mensagem e for direcionado pelo Fluxo de Conversa para uma conversa (seja com um agente específico, com o último agente que atendeu, com um departamento específico ou sem agente ou departamento atribuído) por meio de um nó de Ação de 'abrir conversa', o percentual de atendimento humano irá aumentar.
• Se o contato enviar uma mensagem e não houver nenhum nó configurado no Fluxo de Conversa, o percentual de atendimento humano irá diminuir.
• Se o contato enviar uma mensagem e houver algum nó configurado no Fluxo de Conversa (que não seja um nó direcionando para uma conversa), o percentual de atendimento humano diminui. Entretanto, se o agente responder o chat, ou o chat for atribuído manualmente para um agente ou departamento, o percentual de atendimento humano aumenta.
• Se o contato for encerrado e uma nova mensagem for enviada pelo agente ou contato, o percentual de atendimento humano permanece inalterado.
São apresentados dois gráficos de linha:
No primeiro gráfico, o eixo horizontal mostra a divisão do tempo em dias e o eixo vertical mostra a quantidade total de contatos e de atendimentos.
No segundo gráfico, o eixo horizontal mostra a divisão do tempo em dias e o eixo vertical mostra a quantidade de mensagens que foram enviadas no dia. Ao enviar, por exemplo, um texto para o contato, o valor da quantidade de mensagens é acrescido.
O filtro de relatórios aplica-se apenas aos relatórios abaixo dele. As informações que estão acima desse campo, como 'Aguardando atendimento humano', 'Em atendimento humano' etc., não são afetadas por esse filtro.
• A coluna 'contatos' informa o número de contatos únicos de pessoas que entraram em contato.
• A coluna de atendimento apresenta o número de atendimentos iniciados. Ou seja, se um novo atendimento é aberto com um contato (seja pelo fluxo ao abrir conversa pelo nó de ação, seja pelo chat ao responder ou entrar em contato com o contato), o valor dessa coluna é acrescido – isso quer dizer também que se o atendimento tiver sido encerrado e depois retomado, o valor dessa coluna será acrescido.
• A coluna 'Tempo médio' é o tempo médio de todos os atendimentos até o encerramento do atendimento.
• A coluna 'Espera média' é o tempo de espera do contato para ser atendido.
Para mais informações de como direcionar um contato para uma conversa pelo Fluxo de Conversa, vide o tópico a seguir e seguintes: .
As situações marcadas com duplo asterisco (**) são as que os contatos aparecerão nos status Chat Aberto da página de Chat, guardada a devida particularidade a situação de abrir conversa para o último agente que atendeu, que precisa não ter último agente. Para mais informações, vide: .
• O relatório de Detalhamento por departamento apresenta todos os departamentos ativos e inativos, mas apenas aqueles que tiverem contatos, conforme o aplicado.
• O relatório de Detalhamento por atendente apresenta todos os atendentes ativados ou desativados, mas apenas aqueles que tiverem contatos, conforme o aplicado.
